Al via la nona edizione del Customer Management Forum

, 20/10/2008 (informazione.it - comunicati stampa) Il 29 ottobre a Milano, imprese private e pubbliche amministrazioni si incontrano per interagire sui temi chiave della gestione dei rapporti con clienti e cittadini. Obiettivo del convegno di apertura del Customer Management Forum è condividere approcci, modelli, strumenti e pratiche sulla qualità del servizio nei contesti nazionali ed internazionali, evidenziando le peculiarità italiane e il contribuito strategico dato a realtà che spesso hanno una governance straniera. Tra i partecipanti alla tavola rotonda del pomeriggio: Comune di Milano, Fiat Auto, Sony Italia, Teleperformance, Deutsche Bank, Ing Direct, Vodafone, BT Albacom, Datacontact.

Qualità delle front-line di vendita e assistenza al cliente e al cittadino e Service Experience saranno il filo conduttore della nuova edizione del Customer Management Forum, l’iniziativa organizzata da Irso, che da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management, con una community che conta oltre 800 aziende del settore pubblico e privato.

In uno contesto di sempre maggiore internazionalizzazione, specie per gli outsourcer del settore, la qualità del servizio è una delle variabili di maggiore impatto sui nuovi scenari competitivi. Aziende ed enti pubblici si trovano ad operare in ambiti sempre più ampi che spesso vanno oltre i confini nazionali. Il problema diventa quindi ”fare qualità” non solo in casa propria, ma anche in casa degli altri, o in modo trasversale rispetto a realtà internazionali. D’altra parte l’osservazione degli scenari di sviluppo del settore evidenziano una sempre più elevata richiesta di qualità da parte dei clienti e dei cittadini soprattutto per quanto riguarda le pubbliche amministrazioni.

Se da una parte l’immagine del lavoro in call center è quella stereotipata da Michela Murgia nel libro che racconta la sua esperienza e da cui è tratto il film di Virzì, “Tutta la vita davanti”, dall’altra parte il mercato richiede alle aziende di dotarsi di personale di front-line professionale, pagato ed esperto, per gestire le relazioni con i clienti in uno scenario di sempre maggiore competitività. Per questo, nodo centrale della questione è anche il futuro e la dignità dell’esercito degli operatori delle front-line, milioni di persone con forme contrattuali spesso atipiche ma che rappresentano il cuore strategico delle attività delle imprese e degli enti pubblici: la gestione dei clienti e dei cittadini.

Questo aspetto si lega all’evoluzione delle tecnologie e dei canali di accesso: i vecchi call center meramente telefonici si sono ormai trasformati in organizzazioni multicanale. Si affronteranno quindi anche temi legati alle nuove tecnologie e competenze emergenti per il settore e in particolare il social networking e agli strumenti del web 2.0.

Info e iscrizioni:
www.customermanagementforum.it

Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia
Sala Conte Biancamano, Via Olona 6/bis - Milano
29 Ottobre 2008 – ore 9,30