Avaya potenzia la customer experience per gli utenti che utilizzano principalmente i dispositivi mobili

Milano, 23/06/2016 (informazione.it - comunicati stampa - industria) Per garantire una customer experience realmente differenziata a quegli utenti che, tramite dispositivi mobili, sono costantemente connessi e online, Avaya sta supportando le aziende tramite la nuova versione della soluzione Aura Experience Portal 7.1, specifica per il customer engagement. La nuova soluzione, infatti, permette di ridisegnare la customer experience da dispositivi mobili, assicurando una connessione fluida tra le applicazioni mobili per il self service e l’assistenza su richiesta con gli agenti dei contact center – mantenendosi sempre nel contesto tracciato dalla customer journey.

Secondo Gartner Inc. l’89% delle aziende basa la sua competizione principalmente sulla customer experience; per questo, è necessario che le imprese strutturino customer journey digitali, multicanali e in grado di differenziarsi sul mercato. Secondo una ricerca commissionata da BT e Avaya, l’82% dei consumatori ritiene che contattare le aziende dovrebbe essere più semplice, qualsiasi canale si decida di utilizzare. Oggi che il 71% dei consumatori Europei commenta sui social media - tendenzialmente usando uno smartphone - la propria esperienza con il customer service, è fondamentale per le imprese avere la tecnologia e le capacità necessarie a snellire i processi. La ricerca mostra, inoltre, che le applicazioni mobili giocano un ruolo molto importante nella connessione tra consumatori e aziende. Il 66% dei consumatori, infatti, scarica applicazioni mobili specifiche per il customer service, e ben 4 persone su 5 richiedono che le app siano dotate di messaggistica o web chat, così da poter discutere qualsiasi questione.

Avaya Experience Portal 7.1 permette alle imprese di soddisfare più facilmente le esigenze in continuo cambiamento dei propri clienti; inoltre, offre alle aziende l’opportunità di implementare funzionalità di visual self-service IVR sui dispositivi mobili, potenziando la rapidità del servizio e riducendo il traffico dei contact center. Grazie ad Avaya Breeze, le imprese possono abilitare le applicazioni mobili e web per le comunicazioni, così da estrapolare le informazioni di contesto e mappare la customer journey in maniera più efficace, aumentando così la soddisfazione dei consumatori. Le informazioni possono essere condivise tramite voce, SMS ed e-mail, grazie ad agenti di customer service in grado di gestire un maggior numero di transazioni.

Avaya Breeze™ è una piattaforma tecnologica che semplifica lo sviluppo di quelle applicazioni mobili, di migrazione su cloud e di contatto diretto coi clienti necessarie ormai a tutte le aziende per raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale. Con Avaya Breeze, le aziende possono rafforzare il proprio valore di business e implementare le proprie strategie digitali, grazie anche all’integrazione delle comunicazioni e della collaborazione all’interno dei flussi di lavoro, dei processi aziendali e delle applicazioni già esistenti.

Dichiarazioni:
Steve Joyner, Head of Sales Engineering per l’Europa, Avaya:
“I consumatori di oggi sono dei cultori della tecnologia e vogliono essere liberi di interagire con le aziende dal dispositivo che preferiscono. La capacità di soddisfare le proprie richieste tramite qualsiasi dispositivo mobile e canale di comunicazione è un elemento fondamentale in ogni strategia di customer service multicanale, e le applicazioni per dispositivi mobili sono uno strumento eccezionale per il self-service e le imprese. Per raggiungere il successo, è necessario che il self-service da mobile tenga in considerazione che i consumatori potrebbero avere bisogno di ulteriore assistenza; dunque, è fondamentale mantenere una certa continuità e fornire un contesto tra la user experience da dispositivi mobili e quello che è il cuore del contact center. Le applicazioni Avaya di customer engagement creano questa connessione”.

Nancy Jamison, Principal Analyst, Customer Contact per Frost &Sullivan:
“L’engagement multicanale, in particolare da dispositivi mobili, si fonda su due principi: praticità e riduzione degli sforzi da parte dei clienti. Unendo le funzionalità di Avaya Breeze ad Avaya Experience Portal, si possono ottenere importanti benefici, grazie a uno sviluppo di applicazioni per il self service estremamente facilitato”.