La fornitura, derivante da un accordo stretto con Tiscali Services, il motore tecnologico del gruppo Tiscali, comprende due moduli per la gestione della posta in arrivo e per l'erogazione di risposte agli utenti via web. Si tratta di strumenti che, basati sulla piattaforma semantica interamente sviluppata da Expert System per l'analisi del linguaggio naturale, razionalizzano parte del flusso informativo aziendale proveniente dalla clientela.

Da una parte, il sistema per l'e-mail management interpreta le richieste di assistenza inviate dagli utenti e le inoltra ai differenti operatori, che a loro volta provvedono ad erogare la risposta. Ulteriori sviluppi della piattaforma consentiranno la classificazione dei messaggi in arrivo in base all'argomento e il loro smistamento agli addetti secondo il tipo di problematica evidenziata. La soluzione si integra completamente con il sistema Siebel per il CRM, già adottato in precedenza dal Customer Service Tiscali e consente, quindi, di conservare uno storico di ogni e-mail.

Dall'altra parte, il modulo per il Web Self help in linguaggio naturale offre all'utente la possibilità di ottenere risposte immediate a quesiti inerenti servizi di telefonia fissa e internet. Tramite una finestra di dialogo "intelligente" presente sul sito web, vengono inviate domande scritte nel linguaggio di tutti i giorni - ad es. "Quanto costa il modem?" oppure "Come funziona la internet flat di Tiscali?" o ancora "Posso telefonare con Tiscali anche se non ho una linea Telecom?" - ricevendo in pochi istanti una risposta pertinente.

"In un'ottica di massimizzazione della customer satisfaction, il nostro obiettivo è quello di gestire le richieste dei nostri clienti in modo sempre più preciso e puntuale" spiega Donatella Ligas, Direttore Customer Service di Tiscali Italia. "L'implementazione di soluzioni avanzate come quelle fornite da Expert System ci permette di ottimizzare i tempi e la qualità delle risposte, rendendo più dinamico il rapporto con i clienti e semplificando i processi di Customer Service".

Tempi ridotti di evasione delle domande e miglior qualità delle risposte fornite costituiscono fattori importanti per aumentare ulteriormente la soddisfazione della clientela. Inoltre, l'adozione di questi moduli permette agli operatori Tiscali di ridurre il tempo di gestione delle attività prettamente operative e di impegnarsi in nuove forme di customer care.

"La collaborazione con Tiscali è motivo di grande soddisfazione per noi e testimonia il valore innovativo e il significativo miglioramento che le nostre soluzioni possono apportare al Customer Service" spiega Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System. "La tecnologia semantica è cioè in grado di elaborare grandi quantità di informazioni, garantendo un'ottimale gestione delle richieste sia via e-mail sia via web".

Expert System e la Semantic Intelligence

Expert System è leader nello sviluppo di software per la gestione dei documenti con analisi linguistica e comprensione semantica (Semantic Intelligence). Attiva dal 1989, unica realtà italiana - e tra le pochissime al mondo - a fornire a Microsoft tecnologie avanzate per i suoi più importanti prodotti, Expert System fa della gestione "intelligente" delle informazioni non strutturate il proprio core business. Tutti i suoi prodotti per il Knowledge Management e l'Information Mining sono basati su COGITO, l'esclusiva piattaforma per la comprensione semantica della lingua che consente una costante valorizzazione del capitale intellettuale e un'efficace fruizione delle informazioni strategiche. Fra i suoi clienti: Microsoft, AskMeNow, Eni, Pirelli, RCS MediaGroup, ANSA, Garzanti, Rai, Pagine Gialle, Le Monnier , TIM, Telecom Italia, Virgilio, Wind Libero, Lottomatica, BNL, Ing Direct, Genialloyd, Ministero per l'Innovazione e le tecnologie, Ministero della Difesa, Ministero dell'Interno.

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Silvia Melegari