La demanda de consumo impulsa a los proveedores de servicio de campo a "uberizar" las operaciones
BURLINGTON, Massachusetts, 9 de diciembre de 2016 /PRNewswire/ -- Un nuevo estudio anunciado hoy por ClickSoftware, el proveedor líder de software de gestión de servicios de campo, descubrió que la demanda del cliente para servicio "uberizado" va en aumento, mientras los proveedores de servicios de campo luchan por cubrir las nuevas expectativas, especialmente al suministrar servicios para el hogar. El estudio encuestó a consumidores y proveedores del servicio de campo para descubrir las disparidades entre las expectativas del consumidor y las capacidades de los proveedores para ofrecer una fantástica experiencia al cliente- Los encuestados procedían de Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Francia, Alemania, Italia y España.
Según el estudio, los consumidores esperan que los proveedores de servicios empleen tecnología innovadora para optimizar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Notablemente, los resultados muestran que la "facilidad de reserva" y el suministro de comunicación actualizada y en tiempo real se clasificaron en lo más alto para clientes al determinar las experiencias del servicio al cliente. Por el contrario, los proveedores luchan por suministrar esto a pesar del hecho de que el 61 por ciento citen la "satisfacción del cliente" como principal medida para el éxito. El estudio demostró que, en todas las geografías, los proveedores no cumplen las expectativas del cliente, ya que la mayoría continúan utilizando comunicaciones tradicionales almacenadas en silos como el teléfono como principal medio para llegar a los clientes.
Los clientes quieren comodidad
Los proveedores luchan por obtener satisfacción
Aunque el 61 por ciento de los proveedores en todo el mundo indicaron la "satisfacción del cliente" como la medida clave de éxito del servicio al cliente, sin definición clara, la mayoría se acerca a no solo conocer las necesidades de sus clientes, sino a cubrirlas:
Un tamaño no sirve para todos
Los hallazgos destacan importantes diferencias en las expectativas del consumidor por región, destacando la complejidad de operar un negocio de servicio de campo y la necesidad de personalizar el servicio de campo basado en la localización.
Los resultados indican claramente que los consumidores quieren interacciones más cómodas y sin interrupciones con los proveedores de servicios. Cuando se pregunta por las expectativas para los proveedores en los próximos cinco años, más de un cuarto de los consumidores en todos los países esperan el acceso a "comunicaciones directas y en vivo" con su técnico de servicio a una mayor experiencia bajo demanda. En línea con los hallazgos, el seguimiento en tiempo real de los profesionales de servicios demostró estar más valorado por los encuestados de EE. UU. y el Reino Unido (35 por ciento y 37 por ciento, respectivamente). Claramente, los clientes quieren visibilidad en tiempo real a sus visitas de servicio, particularmente con la tecnología disponible para ofrecer esto.
"Los modelos de Amazon y Uber han roto el molde de servicio del cliente. Ahora todos los encontradores de servicio se mantienen al mismo nivel, independientemente de si se está llamando un taxi por Internet o programando la reparación de un cable", dijo Tom Heiser, consejero delegado de ClickSoftware. "La voz del cliente es alta y clara, se necesita mayor comodidad y una experiencia previa demanda para dar la talla y las compañías que adopten una experiencia de cliente de próxima generación mediante soluciones de servicio de campo tendrán éxito".
Para más información sobre los resultados de la encuesta y el infográfico, visite http://go.clicksoftware.com/Uberization-of-Service.html?utm_source=Press_Release.
Acerca de ClickSoftware
ClickSoftware define la implicación de servicio de campo, empoderando a las organizaciones más demandantes y centradas en el cliente del mundo para optimizar el total potencial de cada interacción de servicio. Con ClickSoftware, el servicio de campo se convierte en la nueva palanca competitiva para impulsar la diferenciación y valor empresarial. La Click Field Service Edge Platform arma a los líderes de servicio de campo con las tecnologías más inteligentes, una plataforma de tecnología ilimitada y el conocimiento obtenido de una comunidad global de prácticas recomendadas.
Centrada exclusivamente en el servicio de campo desde que se creó el mercado, ClickSoftware ha gestionado miles de millones de implicaciones de servicio y es la elegida por casi un millón de profesionales de servicios de campo cada día. La compañía es el líder de mercado y tecnología reconocido por firmas de análisis, entre las que se incluyen Gartner, IDC y Frost & Sullivan. ClickSoftware es la solución de servicio de campo de elección para Salesforce, SAP y principales integradores de sistemas. Más de 350 empresas globales en más de 20 industrias utilizan ClickSoftware para el pensamiento más inteligente del mundo en el servicio de campo. ClickSoftware: el líder de servicio de campo.
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