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IL COMUNE DI AOSTA SVILUPPA “amicoinComune”: IL NUOVO SISTEMA DI ACCOGLIENZA DEI CITTADINI E DEGLI IMPRENDITORI

Un modello da seguire per la realizzazione degli innovativi sportelli di Terza Generazione per migliorare la qualità dei servizi a cittadini ed imprese.
Milano, 18/07/2012 (informazione.it - comunicati stampa - varie) Il nuovo sistema di accoglienza del comune di Aosta fa parte di un progetto durato complessivamente 15 mesi, concluso nell’aprile 2012, con la creazione di uno sportello unico dedicato a cittadini e imprese.
E’ situato al piano terreno del Municipio (Ingresso 2) e costituisce il punto di riferimento per gli utenti rispetto ai servizi erogati dall’Ente.

L’obiettivo era quello di realizzare un unico punto di contatto con il pubblico, organizzato in più postazioni e con ampia fruibilità oraria, presso il quale trovare informazioni, soddisfare richieste, avviare e completare, con un unico referente, le pratiche, in modo semplice e veloce.
L’intero progetto è stato sviluppato in collaborazione con gli esperti del Gruppo Maggioli nel settore Consulenza Direzionale Innovativa per il management della P.A. che supporta le Pubbliche Amministrazioni nell'erogazione di servizi orientati ai principi di efficacia, efficienza e qualità fedeli al modello manageriale chiamato “Organizzazione snella” o “Lean government”. Un modello sempre più vincente nella P.A. che mira ad alcuni semplici e strategici obiettivi: concentrare l’attenzione sul valore che i prodotti/servizi generano ai cittadini; lavorare a flusso continuo senza interruzioni; eliminare gli sprechi e le attività a non valore.
Dopo avere analizzato nel dettaglio ogni fase dell’attività degli sportelli al pubblico del Comune, gli esperti del Comune hanno individuato i “punti deboli” dell’intero processo e riscritto alcune parti, in modo da eliminare tutto ciò che potesse rendere eccessivamente macchinoso il percorso per ottenere risposte dall’Ente.
Il modello operativo di sportello al quale si è giunti si basa su 4 figure base:
- l’infodesk, quale primo contatto l’utente, che assicura l’accoglienza e mette il cittadino a proprio agio facendolo sentire in una realtà “amica” e collaborativa. In questa prima fase, l’operatore ha il compito di ascoltare i bisogni del cittadino/imprenditore e di indirizzare le richieste agli uffici competenti.
- l’operatore polivalente, che accoglie i cittadini e sbriga le pratiche standardizzate che si chiudono entro i 15 minuti.
- il tecnico che, su appuntamento, riceve i professionisti e le imprese ed effettua in presa diretta le istruttorie tecniche.
- il back office, che segue le restanti pratiche che non è stato possibile chiudere dagli altre figure di front office.

Il percorso operativo di ridefinizione dei processi si è sviluppato attraverso alcune importanti fasi, che hanno visto la definizione dei servizi da erogare, la scelta e la formazione delle persone da destinare agli sportelli, la definizione puntuale dei processi di lavoro, la scelta e la progettazione degli ambienti da destinare al progetto.

Grazie all’amicoinComune, il rapporto tra Comune e cittadini/imprenditori viene notevolmente semplificato, riducendo il numero di interlocutori a cui gli utenti devono fare riferimento e migliorando l’accoglienza, il tutto nell’ottica di recuperare efficienza, liberare risorse riducendo i passaggi e le attività a non valore, evitare i disturbi interni del pubblico, migliorare l’accoglienza delle pratiche e quindi ridurre la “non qualità” nel processo.

“Si tratta sicuramente di un’esperienza di successo i cui fattori positivi sono da ricercarsi nella forte leadership dei vertici politici e amministrativi, nel project management da parte del Segretario, nella coralità del gioco di squadra assicurato dalle funzioni interne di: sistemi informativi, personale, organizzazione, servizi tecnici, comunicazione e, soprattutto, nella motivazione espressa dal personale coinvolto.
L’obiettivo era quello di creare una struttura a misura dei nostri utenti, cittadini ed imprenditori, che potesse diventare l’unica “porta di accesso” ai servizi erogati dall’Ente, capace di soddisfare al meglio le esigenze della collettività, a partire dall’accoglienza e dalla professionalità del personale impiegato, fino ad arrivare alla flessibilità oraria, ai più moderni sistemi di pagamento, all’assoluzione in loco dell’imposta di bollo, ecc., insomma, una struttura concepita per alleggerire la distanza tra istituzione e collettività. Posso dire, oggi, non senza una vena di orgoglio e con molta soddisfazione, che l’obiettivo è stato ampiamente raggiunto con il prezioso contributo di tutta la struttura amministrativa che, insieme a me e alla mia Giunta, ha creduto in questo progetto ”, dichiara Bruno Giordano, Sindaco di Aosta.
“Il progetto portato avanti per il Comune di Aosta si è rivelato particolarmente interessante, sia perché si tratta di un servizio particolarmente apprezzato dalla cittadinanza e dalle imprese, sia perché ci ha permesso di dimostrare ancora una volta come l’applicazione dei principi dell’Organizzazione Snella (“Lean organization”) possa portare benefici concreti e immediati, anche in strutture lavorative tradizionalmente poco flessibili come quelle della Pubblica Amministrazione. Con la scelta di dotarsi di questo particolare servizio, Il Comune si è dimostrato sensibile verso un’esigenza sempre più sentita dall’utenza: quella di semplificare il rapporto con l’Ente pubblico. I cittadini e gli imprenditori che da oggi si recano allo sportello "amicoinComune" troveranno tutti i servizi anagrafici e per le imprese, potranno richiedere la carta di identità, iscriversi ai corsi comunali e ai centri ludici, portare avanti le pratiche, presentare le domande per gli aiuti economici, richiedere le pubblicazioni di nozze, il servizio di trasporto scolastico, pagare le sanzioni alla polizia locale, chiedere i permessi di occupazione del suolo pubblico e di transito nelle zone a traffico limitato, evadere ogni tipo di pratica connessa alle attività commerciali”, dichiara Paolo Maggioli Amministratore Delegato del Gruppo Maggioli.
Ufficio Stampa
silvia ceriotti
meridian communications
(Agrigento) Italia
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